נראה לי שהמצאתי שיטה של איך לטפל בתלונות של לקוחות.
בעסק הקודם שלי, שמתי לב שכשאני מדברת עם לקוחות מתלוננים הדברים היו נפתרים והלקוחות לא כעסו. אבל כשהעובדות המדהימות והמוכשרות שלי דיברו עם לקוחות מתלוננים, הם היו מתעצבנים והכל היה נגמר בפיצוץ אחד גדול.
כשבדקתי מה העובדות עושות בשיחות האלה, ראיתי שהן נותנות הסברים של למה קרה מה שקרה.
הסברים שהן היו בטוחות שמאוד ירשימו את הלקוחות וירגיעו אותם.
הסברים ממש רציניים והגיוניים כמו מחלה, מילואים, אסון.
הבעיה היא שמהצד של הלקוחות זה פשוט נשמע כמו תירוצים ותירוצים. זה לא הרשים אותם ורק עצבן.
הבנתי שיש לי שיטה לדבר עם לקוחות שעושה פלאים, שאותה גם לימדתי את העובדות שלי והתוצאות היו מדהימות.
טיפול התלונות לקוחות – משולש הזהב
זו שיטה בת 3 שלבים בטיפול בתלונת לקוח ולכן קראתי לה משולש הזהב
שלב 1- קודם כל הזדהות – מבינים את המצב שהלקוח נמצא ואת הכאב שלו. הוא באמת נמצא במקום לא טוב, לא כיף לו, לא טוב לו, הוא מאוכזב. (לא משנה אם בצדק או לא זה מה שהוא מרגיש). להקשיב לו ולהתחבר לתחושת האכזבה שלו.
שלב 2- התנצלות, להתנצל על המצב ועוגמת הנפש (גם לכאורה)
שלב 3- פעולה. קבלת המצב ובדיקה מה ניתן לעשות. ככל שהפתרון יהיה יותר מוצלח, והשיח יותר מכבד כך הלקוח יהיה יותר מרוצה.
ההפתעה הייתה שהגענו למצב שלקוח עם תלונה ופתרון היה יותר מרוצה מאיתנו מלקוח שלא הייתה לו בכלל בעיה.
כלומר, לפתור את הבעיות ללקוח במקרה של תקלה, זוהי הזדמנות פז, לייצר לקוחות מרוצים, נאמנים וממליצים.
התחלנו לאהוב תלונות של לקוחות😊
התייחסנו לזה כאמצעי לחיזוק המותג, וזה גם הוריד את כל הדרמה אצל העובדות שלי.
אז אני מזמינה,
להפסיק עם הסברים, הם סתם נשמעים תירוצים, (אהדה נקבל מהחברים שלנו)
לאמץ את שיטת משולש הזהב
להפוך לקוחות מתלוננים לשגרירים🌷
